O atendimento ao cliente é muitas vezes o cerne de um negócio que visa fornecer um serviço excepcional que faz o cliente se sentir valorizado e respeitado. Embora fornecer um serviço excelente possa envolver recursos, tempo e dinheiro extras, quando você acertar, isso permitirá que você se destaque da concorrência, mantenha uma reputação positiva entre os clientes futuros e incentive os clientes existentes a comprar novamente de sua empresa. Além disso, lembre-se de que é seis vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente existente!
Veja também o que é cultura organizacional!
Portanto, pensando nisso, hoje vamos mostrar o que é o atendimento ao cliente, qual a sua importância e também dicas para melhorar esse processo. Confira:
O que é o atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é o suporte que você oferece aos clientes – antes e depois de comprar e usar seus produtos ou serviços – que os ajuda a ter uma experiência fácil e agradável com você. Dessa forma, oferecer um atendimento ao cliente incrível é importante se você deseja reter clientes e expandir seus negócios. O atendimento ao cliente de hoje vai muito além do agente de suporte por telefone tradicional. Assim, ele está disponível por e-mail, web, mensagem de texto e mídia social. Além disso, muitas empresas também fornecem suporte de auto atendimento, para que os clientes possam encontrar suas próprias respostas a qualquer hora do dia ou da noite. Por fim, vale lembrar que o suporte ao cliente é mais do que apenas fornecer respostas; é uma parte importante da promessa que sua marca faz aos clientes.
Qual a importância do atendimento ao cliente?
De forma resumida, podemos dizer que um bom atendimento ao cliente pode ser importante por:
- Aumentar a fidelidade do cliente;
- Aumentar a frequência com que um cliente compra de você;
- Gerar um boca a boca positivo sobre sua empresa;
- Aumentar a quantidade de dinheiro que cada cliente gasta com sua empresa.
Existem muitos outros motivos pelos quais o atendimento ao cliente é importante e muitas maneiras de garantir que está entregando o serviço que cria a experiência perfeita para os seus clientes.
Atendimento ao cliente agora é experiência do cliente
A pesquisa “State of the Connected Consumer”, feita pela Salesforce com mais de 6.700 consumidores em 15 países, incluindo o Brasil, demonstrou que 80% dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece.
Esse dado enfatiza ainda mais a mudança no comportamento do consumidores que estão por trás de dispositivos e desejam experiências reais, inteligentes e até conectadas. O atendimento ao público agora requer que a sua empresa conheça os clientes, construa os relacionamentos e jornadas personalizadas para oferecer uma experiência positiva. Assim, a experiência do cliente será o resultado de todos os seus esforços de atendimento.
Experiência Omnichannel
As experiências digitais e multicanal estão se consolidando como um requisito para os consumidores cada vez mais conectados, informados e empoderados.
As plataformas sociais, mobile, dispositivos conectados a qualquer hora e a qualquer momento, complementados pelas tecnologias relacionadas a “cloud computing”, transformaram as expectativas dos clientes. Desse modo, eles esperam receber atenção e suporte independente do canal e do dispositivo, sem limite de horário e lugar. E tudo isso de forma bem intuitiva e simples, sem que precisem fazer qualquer esforço.
Quais são as novas formas de atendimento ao cliente?
Quando falamos de atendimento a clientes nos dias de hoje, estamos falando de um universo completamente novo. Estamos na Era do Cliente. Por isso, elaborar um bom plano de ação para um bom atendimento é mais importante do que nunca. Os meios mudaram e as formas de se relacionar com os consumidores também.
Inteligencia Artificial
Entre as novas tecnologias que estão impactando no atendimento ao cliente, uma das que mais se destaca é a inteligência artificial (IA). Hoje em dia, as empresas precisam adaptar seu modo de atuar para crescer e criar conexões com os clientes em um mundo mais inteligente do que nunca.
Conforme previsões da Gartner, até 2020, 85% das interações com clientes serão gerenciadas por meio de IA. Assim, a IA ajuda a analisar os dados, trazer os insights e deixar o seu negócio e a experiência que você oferece bem mais inteligentes.
“Existem áreas onde a IA permite que as empresas forneçam um serviço com uma “diferença mágica” – uma melhoria significativa no que é possível, com uma experiência do usuário muito diferente como resultado.” PETER NORVIG
Chatbots
Com os avanços em IA, vieram também os avanços para automatizar a comunicação com inteligência. Se antes os chatbots – robôs desenvolvidos dentro de apps de mensagens para automatizar o atendimento – eram baseados em regras pré-definidas ou comandos fechados, hoje é possível tornar esse atendimento cada vez mais eficaz.
Os bots impulsionados por IA entendem a linguagem natural e seguem aprendendo com cada conversa e evoluindo para interagir cada vez melhor com as pessoas.
Além disso, a principal exigência dos consumidores hoje em dia é a velocidade – o quão rápido a sua empresa consegue ajudá-los quando e onde estiverem. E hoje, 34% dos consumidores veem que os chatbots são o caminho mais rápido para encontrar e entrar em contato.
Coloque os seus consumidores no centro de tudo o que você faz, criando uma cultura interna, e utilize as ferramentas de disponíveis para melhorar a gestão de atendimento ao cliente. Recursos como Internet das Coisas, apps móveis, plataformas baseadas em nuvem, estratégias de CRM personalizadas e diversas soluções integradas e completas são capazes de fornecer muito mais produtividade, inteligência e até eficiência aos agentes.
Quais os princípios do atendimento ao cliente?
É mais do que fundamental que o atendimento seja definido de acordo com a personalidade do seu cliente. Mais do que dar respostas, é preciso oferecer qualidade durante todo o processo. Para que isso aconteça, a empresa tem que conhecer o consumidor e definir uma abordagem de comunicação, além de seguir os fundamentos básicos de atendimento ao cliente.
Portanto, conheça os princípios do atendimento aos clientes e saiba por que você deve adotá-los em suas estratégias de negócio.
1. Atendimento empático
Mais do que resolver o problema dos clientes, as marcas precisam colocar-se no lugar do consumidor, entendendo as suas emoções e mostrando que ele é a peça mais importante do negócio. Esse toque, mais pessoal e empático, ajudará no reconhecimento da marca e na experiência do cliente durante todo o atendimento.
No entanto, é importante lembrar que é preciso aplicar a empatia no atendimento ao cliente com equilíbrio e cuidado. Afinal, o cliente pode desconfiar de uma marca muito amigável.
Por isso, é bem fundamental entender o cliente e os seus comportamentos, saber o que ele busca e o que o faria entrar em contato com a marca. Dominar essas informações permitirá criar ações pessoais com bem mais confiança.
Uma das formas de se colocar no lugar dos clientes é criar um mapa de empatia. Nesse lugar, você deve colocar suas personas em situações hipotéticas, para entender como o seu consumidor se sairá em determinada situação. Em seguida, é preciso anotar como a empresa ajudará a superar o problema. Não é necessário se aprofundar muito, essas serão apenas ideais iniciais para desenvolver mais tarde, quando a situação acontecer na prática.
2. Interações genuínas
Segundo informações divulgadas pelo “Think With Google“, 63% das pessoas esperam que as marcas ofereçam uma experiência consistente em todas as interações realizadas. Assim, o dado comprova a importância de observar e cuidar da comunicação com o cliente, tanto no online quanto no offline.
Guardar e ensaiar frases prontas não é o caminho mais seguro para o seu atendimento. O mais importante é ter interações genuínas, para que o cliente se sinta confortável para explicar a sua situação. Além disso, o tom de voz deve ser apropriado à marca e ao momento do atendimento.
É aí que entra o marketing conversacional: um conjunto de ações diretas implementadas junto ao público para estabelecer uma experiência mais humana e próxima. Esse método é uma forma bem poderosa de atender o público, pois ajuda a identificar o que cada pessoa precisa assim que ela entra em contato com a marca.
3. Agilidade
Sem dúvidas, o tempo de espera influencia no atendimento ao cliente, assim como na sua experiência ao longo do processo. Afinal, ninguém gosta de esperar horas por um serviço que não atende às nossas necessidades, não é?
Por isso, garantir rapidez na troca de informações com o cliente é mais do que essencial para manter a qualidade e a boa imagem do negócio. Mais do que isso, aprimorar e agilizar o atendimento ao público permite levantar os níveis de satisfação, faturamento e de excelência no mercado.
Além de oferecer uma experiência positiva ao cliente, um atendimento ágil ajuda no fluxo interno – a equipe consegue atender mais clientes em menos tempo, diminuir filas de espera e o fluxo de chamados, e aumentar o número de pessoas satisfeitas.
Para garantir que o atendimento aos clientes seja feito no tempo ideal, é importante seguir alguns passos. São eles:
- Não deixe clientes esperando;
- Evite textos, conversas e mensagens longas;
- Seja conciso;
- Tenha uma boa conexão;
- Tente ser o mais claro e objetivo possível;
- Transfira o atendimento apenas quando necessário.
4. Personalização
Assim como as campanhas personalizadas são bem importantes para se destacar em meio à concorrência, o atendimento personalizado ajuda a melhorar a experiência dos clientes. Pensando dessa forma, por que não apostar todas as suas fichas na customização do atendimento?
Além de incrementar a “customer experience”, essa prática valoriza tudo o que o cliente já viveu com a marca, ajudando a entender os seus pontos fracos e fortes, desejos e necessidades. É importante fazer com que as interações sejam de fato relevantes para o problema e a demanda específica de cada cliente. Caso contrário, parecerá apenas um atendimento ensaiado com frases prontas.
Um dos primeiros passos para transformar o atendimento personalizado em realidade é definir e entender o público-alvo. Isso porque o gestor precisa conhecer a pessoa que está conversando: seu perfil, hábitos e interesses. Quem se perde dessa etapa corre o risco de oferecer algo que seja indiferente ao cliente.
Depois, é necessário guardar as informações obtidas em um software de CRM ou algum tipo de banco de dados. É bem importante guardar outros dados que venham ajudar a customizar o atendimento, como a profissão do cliente, histórico de compras e preferência por produtos.
Por fim, chega o momento de se dirigir ao cliente da maneira adequada. Além de planejar a comunicação de acordo com as informações levantadas, é importante praticar valores como sinceridade, honestidade e transparência. Tudo para que o cliente se identifique e se sinta confortável durante o atendimento.
5. Satisfação do cliente
A satisfação do cliente é um indicador que mensura a boa relação dos clientes com uma marca, empresa ou serviço. É por meio desse pilar que a empresa consegue obter feedbacks quantitativos e representativos a respeito daquilo que o público pensa. Assim, é possível minimizar impactos negativos e aprimorar os insights.
Alinhar os índices de satisfação com o atendimento ao cliente pode ser bem benéfico para o negócio. Isso porque cada consumidor gera uma quantidade enorme de dados e sinais de intenção que ajudam a definir estratégias de crescimento para o negócio.
Lançar pesquisas de satisfação, como a NPS, é um bom caminho para entender o nível de contentamento e expectativa do público-alvo. Ao levantar os pontos positivos e negativos da marca, é possível ter um norte das decisões a tomar, promovendo boas ideias e retendo aquilo que é prejudicial.
6. Pro Atividade
A pro atividade é uma ótima ação para garantir o bem-estar com seus clientes, proporcionando uma comunicação bem ágil e eficiente. Para isso, é preciso estreitar relações e manter um vínculo constante com o consumidor. Dessa forma, será possível antecipar necessidades dos clientes e até realizar processos por conta própria.
Implementar a pro atividade no atendimento ao cliente exige previsão e preparação, mas vale a pena quando os clientes se tornam defensores da marca. Uma das maneiras principais de integrar o atendimento proativo em suas estratégias de negócio é ser acolhedor e transparente. Então, não deixe de fornecer informações precisas e relevantes sobre aquilo que possa tornar o atendimento mais prático para ambas as partes.
7. Equipe
É primordial que a equipe de atendimento tenha total domínio sobre as particularidades do produto ou serviço da empresa, assim como a posse das informações sobre os clientes. Funcionários desmotivados, leigos em alguns assuntos ou pouco engajados podem trazer problemas ao atendimento aos clientes.
Por isso é tão importante desenvolver sua equipe de atendimento, por meio de uma capacitação técnica e desenvoltura do relacionamento interpessoal. Dessa forma, os funcionários conseguirão propor soluções e elevar as possibilidades do negócio, ajudando a fidelizar clientes.
Aqui vão algumas dicas para preparar a sua equipe de atendimento aos clientes:
- Prepare sua equipe para tarefas técnicas e comportamentais;
- Alinhe expectativas;
- Forneça ferramentas e materiais necessários;
- Estabeleça limites e seja flexível;
- Mostre cenários reais;
- Compartilhe experiências;
- Faça auditorias;
- Crie uma base de conhecimento.
8. Disponibilidade
Não é novidade que para estreitar a relação com os clientes é preciso mostrar-se disponível. Nesse caso, o ideal seria oferecer atendimento em diversos tipos de canais, como WhatsApp, redes sociais, SMS e outras soluções conversacionais. Para facilitar esse processo, existem plataformas de atendimento multicanal que permite que você gerencie essas interações em um único lugar.
É importante enxergar a conversa não apenas como uma oportunidade de venda, mas como a construção de um relacionamento. Então, mantenha a mente aberta e escute tudo que seu público tem a dizer. Além disso, não deixe seu contato em letras minúsculas no rodapé – facilite a localização das informações e tenha multicanais de atendimento.
9. Inovação
É impossível fechar os olhos para a necessidade de inovação nas estratégias de negócio. No entanto, isso ainda é uma dúvida na cabeça de muitos gestores: onde aplicar? Existem tecnologias que trazem mais resultados? Investir ou não investir em um atendimento digital?
Para se ter uma ideia, empresas com a Nubank já estão aprimorando sua forma de atender os clientes. O time de atendimento, que representa cerca de 50% da sua equipe total, atende diariamente centenas de ligações, responde conversas no chat e troca uma infinidade de e-mails.
Para tornar esse processo mais dinâmico, a empresa resolveu que, durante um dia, engenheiros de software, designers, gerentes de produto e outros funcionários terão de realizar as mesmas tarefas da área de atendimento. Assim, foi possível integrar as áreas e familiarizar os funcionários com as principais dúvidas dos clientes.
Além de ações internas como as da Nubank, as empresas também podem levar inovação por meio de um atendimento online via redes sociais. Afinal, o cliente deseja resolver seus problemas do lugar em que está, sem precisar recorrer a longas filas de espera.
E é aí que entra o SAC 3.0, um serviço de atendimento ao cliente focado no consumidor que está cada vez mais exigente, informado e conectado socialmente. Para isso, a tecnologia serve como um apoio, pois permite analisar dados, identificar oportunidades de mercado e até automatizar o atendimento.
Dicas para melhorar o atendimento ao cliente
Conheça o seu produto ou serviço
Para prestar um bom atendimento ao cliente, você precisa saber o que está vendendo, por dentro e por fora. Dessa forma, certifique-se de que você e sua equipe de atendimento ao cliente saibam como seus produtos ou serviços funcionam. Além disso, esteja ciente das perguntas mais comuns que os clientes fazem e saiba como articular as respostas que os deixarão satisfeitos.
Seja amigável
O atendimento ao cliente começa com um sorriso. Dessa forma, quando você está em uma situação cara a cara, uma saudação calorosa deve ser a primeira coisa que seus clientes veem e ouvem quando pedem ajuda. Mesmo ao lidar com solicitações de atendimento ao cliente por telefone, um sorriso pode transparecer em sua voz, portanto, certifique-se de estar pronto para ser bem amigável.
Use uma linguagem positiva
Ao atender aos problemas dos clientes, usar uma linguagem positiva tira o estresse da situação. Assim, as palavras são poderosas e podem criar relacionamentos de confiança com seus clientes. Além disso, os verbos devem ser usados positivamente. Por exemplo, em vez de dizer “não aperte o botão vermelho”, diga “o botão verde é a melhor opção”. O tempo futuro também é positivo, pois não se concentra nos problemas anteriores do cliente. Assim, frases como “Ótima pergunta, vou descobrir para você!” e “Adoraria saber mais sobre…” pode manter o cliente no momento presente. Por fim, lembre-se, ao falar com os clientes, de se certificar de que você é autêntico, positivo, memorável e de permanecer calmo e positivo, mesmo que o cliente esteja zangado.
Diga obrigado
A gratidão é memorável e pode lembrar os seus clientes por que compraram em sua loja ou contrataram sua empresa. Portanto, independentemente do tipo de negócio que você tem, agradecer após cada transação é uma das maneiras mais fáceis de começar o hábito de bom atendimento ao cliente.
Melhore suas habilidades técnicas
Os clientes podem chegar até você com todos os tipos de problemas e querem que suas perguntas sejam respondidas rapidamente. Dessa forma, se você não souber como implementar adequadamente um tíquete de serviço, estará desperdiçando seu valioso tempo. Por fim, antes de interagir com os clientes, você deve entender completamente como usar o chat ao vivo e o sistema de tíquetes e aprender a digitar rápido.
Treine sua equipe
É importante certificar-se de que todos os seus funcionários, não apenas os representantes de atendimento ao cliente, entendam como devem falar, interagir e auxiliar os clientes de outra forma. Dessa forma, forneça treinamento aos funcionários que forneça à sua equipe as ferramentas de que precisam para prestar um bom serviço durante toda a experiência do cliente.
Mostre respeito
O atendimento ao cliente muitas vezes pode envolver emoções, por isso é importante certificar-se de que você e outras pessoas com quem está lidando com suas tarefas de atendimento ao cliente são sempre corteses e respeitosos. Dessa forma, nunca deixe suas próprias emoções sobrepujarem o desejo de ver seu cliente sair feliz.
Ouvir
Ouvir é um dos segredos mais simples do atendimento ao cliente. Dessa forma, significa ouvir o que seus clientes estão dizendo em voz alta, bem como o que eles estão comunicando de forma não verbal. Assim, preste atenção aos sinais de que eles estão descontentes, enquanto ouve o que eles dizem a você diretamente.
Seja Responsivo
Pode não haver nada pior do que a falta de resposta a um cliente que está tentando obter ajuda, resolver um problema ou descobrir mais sobre o que você está vendendo. Dessa forma, é importante responder rapidamente a todas as perguntas, mesmo que seja apenas para dizer que você está investigando o problema e entrará em contato novamente. Além disso, vale lembrar que alguma resposta é sempre melhor do que nenhuma, para que o cliente não se sinta ignorado.
Admita erros
Se você entendeu mal as necessidades de um cliente, cometeu um erro que custou tempo ou dinheiro ou deixou de fazer algo que disse que faria, seja transparente. Portanto, isso acontece – todo mundo comete erros e admiti-los costuma ser a maneira mais rápida de resolver a situação de forma positiva.
Além disso, se o erro for da empresa, e não algo que você fez pessoalmente, você ainda pode levar em consideração os pontos do cliente e deixar claro o que fará para ajudá-lo a retificar a situação. Por fim, seja claro que, independente da origem do problema, você está empenhado em encontrar uma solução para eles da melhor maneira possível.
Aprenda a ter empatia com seus clientes
Empatia é a capacidade de entender como o cliente está se sentindo e de onde ele vem. Embora algumas pessoas pareçam ter nascido com essa característica, é uma habilidade que pode ser adquirida. Dessa forma, ao ouvir o cliente, tente ver o problema através dos olhos dele e imagine como ele se sente. Essa é uma habilidade importante no atendimento ao cliente, porque o cliente será mais receptivo se sentir que você o compreende. Além disso, também pode diminuir o conflito e criar uma interação mais agradável com sua empresa.
Concentre-se em soluções
O trabalho do atendimento ao cliente pode ser emocional e, às vezes, você estará lidando com pessoas frustradas ou zangadas. Portanto, para o seu bem e para o bem deles, pode ser útil adotar uma abordagem que o mantenha focado no panorama geral e o ajude a permanecer resiliente e determinado a alcançar um bom resultado. Dessa forma, torne sua missão encontrar soluções e ajudar seus clientes a passar de uma mentalidade focada no problema para uma mais positiva. Por fim, vale lembrar que essa abordagem é ainda mais bem-sucedida quando o cliente está de bom humor para começar.
Peça feedback
Você pode se surpreender com o que aprender sobre seus clientes e suas necessidades ao perguntar-lhes o que acham de sua empresa, produtos e serviços. Você pode usar pesquisas de clientes, formulários de feedback e questionários, mas também pode tornar uma prática comum pedir feedback em primeira mão aos clientes quando eles estão concluindo seus pedidos.
Use o feedback que você recebe
Você precisa fazer algo com o feedback que recebe dos clientes para torná-lo útil em seu processo de atendimento ao cliente. Dessa forma, reserve um tempo para revisar regularmente o feedback, identificar áreas de melhoria e fazer mudanças específicas em seu negócio.
Além disso, vale lembrar que o excelente atendimento ao cliente geralmente se resume em verificar constantemente com seus clientes e certificar-se de que estão satisfeitos com os produtos e serviços que você está vendendo e com o processo de compra, pedido e trabalho com você. Assim, se você fizer isso com sucesso, estará a caminho de se tornar conhecido por fornecer um excelente atendimento ao cliente.
Perguntas Frequentes
O que é um atendimento ao cliente?
O atendimento ao cliente é o suporte que você oferece aos clientes – antes e depois de comprar e usar seus produtos ou serviços – que os ajuda a ter uma experiência fácil e agradável com você. Dessa forma, oferecer um atendimento ao cliente incrível é importante se você deseja reter clientes e expandir seus negócios. O atendimento ao cliente de hoje vai muito além do agente de suporte por telefone tradicional. Assim, ele está disponível por e-mail, web, mensagem de texto e mídia social.
Qual é o conceito de atendimento?
O atendimento ao cliente é o suporte que você oferece aos clientes – antes e depois de comprar e usar seus produtos ou serviços – que os ajuda a ter uma experiência fácil e agradável com você.
O que é necessário para um bom atendimento?
Para ter um bom atendimento ao cliente são necessários vários fatores, como ser amigável, ter linguagem clara, conhecer o seu produto, dizer obrigado, saber admitir o erro, ter empatia, ser responsivo, pedir feedback e muito mais.
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