Reengenharia: saiba as principais características desse processo!

Por | Administrativo, Secretariado

A execução adequada da Reengenharia de Processos de Negócios (BPR) ou apenas Reengenharia pode ser uma virada de jogo para qualquer negócio. Assim, se tratada da forma adequada, a BPR pode fazer milagres em uma empresa falida ou estagnada, aumentando os lucros e impulsionando o seu crescimento.

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No entanto, a reengenharia de processos de negócios não é o conceito mais fácil de entender. Dessa forma, ele envolve impor mudanças em uma organização – demolindo algo a que as pessoas estão acostumadas e criando algo novo. E isso não é uma tarefa fácil. Abaixo você verá tudo o que precisa saber sobre esse processo. Confira:

Mas então, o que é Reengenharia de Processos de Negócios (BPR)?

Reengenharia: veja quais são as principais características desse processo! - Foto: DS MAS
Reengenharia: veja quais são as principais características do processo! – Foto: DS MAS

A reengenharia de processos de negócios (BPR) é o ato de recriar um processo de negócios central com o objetivo de melhorar a produção, a qualidade ou até reduzir os custos do produto.

Assim isso envolve a análise dos fluxos de trabalho da empresa, encontrando processos abaixo da média ou ineficientes e descobrindo as maneiras de se livrar deles ou até alterá-los.

A reengenharia de processos de negócios (BPR) é o mesmo que melhoria de processos de negócios (BPI)?

Reengenharia: veja quais são as principais características desse processo! - Foto: IBC MAS
Reengenharia: veja quais são as principais características do processo! – Foto: IBC MAS

De forma superficial, o BPR se parece muito com a melhoria dos processos de negócios (BPI). No entanto, existem diferenças fundamentais que distinguem os dois. Assim, o BPI pode tratar de ajustar algumas regras aqui e ali. Mas a reengenharia é uma abordagem irrestrita para olhar além dos limites definidos e trazer mudanças sísmicas.

Enquanto o BPI é uma configuração incremental que se concentra em mexer nos processos existentes para melhorá-los, o BPR tem uma visão bem mais ampla. Além disso, o BPI não vai contra a corrente. Dessa forma, ele identifica os gargalos do processo e recomenda as mudanças em funcionalidades específicas. A estrutura do processo permanece a mesma quando o BPI está em jogo. O BPR, por outro lado, rejeita as regras existentes e muitas vezes segue um caminho não convencional para refazer os processos de uma perspectiva de gestão de alto nível.

Por fim, vale lembrar que o BPI é como atualizar o sistema de escapamento do seu carro de projeto. Já a reengenharia de processos de negócios, BPR, trata de repensar toda a maneira como o escapamento é tratado.

O que torna a reengenharia algo único?

Reengenharia: veja quais são as principais características desse processo! - Foto: MM MAS
Reengenharia: veja quais são as principais características do processo! – Foto: MM MAS

A principal diferença entre a reengenharia de processos de negócios e as outras estratégias de melhoria de negócios, como “Total Quality Management” e “Just In Time”, é a seguinte: Reengenharia = inovação de processo.

Reengenharia não é uma melhoria lenta e estável. Dessa forma, ela trata-se de mudanças radicais e dramáticas no quadro e na cultura de uma empresa. Em vez de melhorar o que já existe, a BPR começa desde o início e cria um processo totalmente novo.

Como você pode ver, a reengenharia é radical em todos os sentidos, e causou mudanças maciças em muitas organizações. Assim, a gestão inicia o BPR devido a uma mudança tecnológica que pode oferecer maneiras de fazer coisas significativamente diferentes e mais eficientes. As mudanças na tecnologia da informação nem sempre são necessárias para a Reengenharia, mas elas tendem a aparecer ao mesmo tempo.

5 etapas de reengenharia de processos de negócios (BPR)

Reengenharia: veja quais são as principais características desse processo! - Foto: SC MAS
Reengenharia: veja quais são as principais características do processo! – Foto: SC MAS

Para manter a BPR justa, transparente e eficiente, as partes interessadas precisam obter um melhor entendimento das principais etapas envolvidas. Embora o processo possa variar de uma organização para outra, as etapas listadas abaixo resumem o processo de uma forma bem sucinta. Portanto, abaixo estão as 5 etapas de reengenharia do processo empresarial:

1. Mapeie o estado atual de seus processos de negócios

Reúna os dados de todos os recursos – ferramentas de software e partes interessadas. Além disso, entenda como o processo está sendo executado no momento.

2. Analise e encontre quaisquer lacunas ou desconexões do processo

Identifique todos os erros e atrasos que impedem o fluxo livre do processo. Dessa forma, certifique-se de que todos os detalhes estejam disponíveis nas respectivas etapas para que as partes interessadas possam tomar decisões mais rápidas.

3. Procure oportunidades de melhoria e valide elas

Verifique se todas as etapas são necessárias. Assim, se houver uma etapa apenas para informar a pessoa, remova a etapa e adicione um acionador de e-mail automático.

4. Projete um mapa de processo de estado futuro de ponta

Crie um novo processo que resolva todos os problemas que você identificou. Além disso, não tenha medo de projetar um processo novo que funcionará bem. Por fim, designe os KPIs para cada etapa do processo.

5. Implemente mudanças de estado futuras e esteja atento às dependências

Informe todas as partes interessadas sobre o novo processo. Assim, só prossiga depois que todos estiverem a bordo e informados sobre como o novo processo funciona. Por fim, monitore de forma constante os KPIs.

Um exemplo de BPR na vida real

Reengenharia: veja quais são as principais características desse processo! - Foto: RD MAS
Reengenharia: veja quais são as principais características do processo! – Foto: RD MAS

Muitas empresas como a Ford Motors, a GTE e a Bell Atlantic experimentaram o BPR durante os anos 90 para reorganizar as suas operações. Dessa forma, o processo de reengenharia que adotaram fez uma diferença substancial para eles, reduzindo de forma drástica as suas despesas e tornando-os bem mais eficazes contra o aumento da concorrência.

A história

Uma empresa americana de telecomunicações que possuía vários departamentos para atender o suporte ao cliente em relação a problemas técnicos, faturamento, solicitações de novas conexões, rescisão de serviço e etc. Sempre que um cliente tinha um problema, ele era obrigado a ligar para o respectivo departamento para resolver as suas reclamações.  A empresa estava distribuindo milhões de dólares para garantir a satisfação do cliente, mas empresas menores com recursos mínimos estavam ameaçando os seus negócios.

A gigante das telecomunicações analisou a situação e concluiu que precisava de medidas drásticas para simplificar as coisas – uma solução bem completa para todas as consultas dos clientes. Decidiu fundir os vários departamentos em um, dispensar funcionários para minimizar várias transferências e formar um centro “nevrálgico” de suporte ao cliente para lidar com todos os problemas.

Reengenharia: veja quais são as principais características do processo! – Foto: YK MAS

Poucos meses depois, eles montaram um centro de atendimento ao cliente em Atlanta e começaram a treinar os seus funcionários de reparos como ‘especialistas técnicos front-end’ para fazer o novo e abrangente trabalho. A empresa equipou a equipe com um novo software que permitiu à equipe de suporte acessar de forma instantânea o banco de dados do cliente e lidar com quase todos os tipos de solicitações.

Agora, se um cliente ligasse para uma consulta de faturamento, ele também poderia ter aquele tom de discagem irregular fixo ou ter uma nova solicitação de serviço confirmada sem ter que ligar para outro número. Enquanto ainda estavam ao telefone, eles também podiam usar o menu de botão do telefone para se conectar de forma direta com outro departamento para fazer uma consulta ou dar feedback sobre a qualidade da chamada.

Por fim, o processo redefinido de contato com o cliente permitiu à empresa atingir novos objetivos.

  • Reorganizou as equipes e economizou custos e tempo de ciclo;
  • Acelerou o fluxo de informações, minimizou erros e evitou retrabalhos;
  • Melhorou a qualidade das chamadas de serviço e aumentou a satisfação do cliente;
  • Definição de propriedade clara dos processos dentro da equipe agora reestruturada;
  • Permitiu que a equipe avaliasse o seu desempenho com base em feedback instantâneo.

Quando você deve considerar o BPR para a sua empresa?

Reengenharia: veja quais são as principais características do processo! – Foto: PPE MAS

O problema com o BPR é que quanto maior você for, mais caro será para implementar ele. Uma startup, 5 meses após o lançamento, pode passar por um pivô, incluindo a BPR que tem apenas custos mínimos para executar.

No entanto, uma vez que uma organização cresce, ela terá um tempo bem mais difícil e caro para fazer a reengenharia completa de seus processos. Mas eles também são obrigados a mudar devido à concorrência e às mudanças inesperadas do mercado.

Porém, mais do que ser específico do setor, a solicitação do BPR é sempre baseada nos objetivos da organização. O BPR é eficaz quando as empresas precisam quebrar o molde e virar a mesa para cumprir as metas mais ambiciosas.  Para tais medidas, a adoção de quaisquer outras opções de gestão de processos significará apenas reorganizar as espreguiçadeiras do Titanic.

FAQ

O que é reengenharia ou BPN?

A reengenharia de processos de negócios (BPR) é o ato de recriar um processo de negócios central com o objetivo de melhorar a produção, a qualidade ou até reduzir os custos do produto.

Assim, isso envolve a análise dos fluxos de trabalho da empresa, encontrando processos abaixo da média ou ineficientes e descobrindo as maneiras de se livrar deles ou até alterá-los.

O que torna a reengenharia (BPN) algo único?

A principal diferença entre a reengenharia de processos de negócios e as outras estratégias de melhoria de negócios, como “Total Quality Management” e “Just In Time”, é a seguinte: Reengenharia = inovação de processo.

Reengenharia não é uma melhoria lenta e estável. Dessa forma, ela trata-se de mudanças radicais e dramáticas no quadro e na cultura de uma empresa. Em vez de melhorar o que já existe, a BPR começa desde o início e cria um processo totalmente novo.

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