Para entender a “gestão da qualidade total”, primeiro temos que entender o que significa “Qualidade”. Assim, “Qualidade” normalmente se refere a um parâmetro que decide a inferioridade ou superioridade de um produto ou serviço. É uma medida de bondade entender como um produto atende às suas especificações. Normalmente, quando se utiliza a expressão “qualidade”, pensamos em termos de um produto ou serviço de excelência que atenda ou mesmo supere nossas expectativas. Dessa forma, essas expectativas são baseadas no preço e no uso pretendido dos bens ou serviços. Em palavras simples, quando um produto ou serviço supera as nossas expectativas, consideramos que é de boa qualidade. Portanto, é uma expressão intangível que se baseia na percepção.
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W. Edwards Deming, Armand V. Feigenbaum e Joseph M. Juran desenvolveram em conjunto o conceito de GQT (gestão da qualidade total). Inicialmente, o GQT teve origem no setor de manufatura, mas pode ser aplicado a todas as organizações.
O conceito de GQT afirma que cada funcionário trabalha para a melhoria da cultura de trabalho, serviços, sistemas, processos e assim por diante para garantir o sucesso contínuo da sua organização.
Assim, GQT é uma abordagem de gestão para uma organização, dependendo da participação de todos os seus membros (incluindo os seus funcionários) e visando o sucesso de longo prazo por meio da satisfação do cliente. Essa abordagem é bem benéfica para todos os membros da organização e também para a sociedade. Portanto, confira tudo o que você precisa saber sobre a gestão da qualidade total.
Definição da gestão da qualidade total (GQT)
A gestão da qualidade total (GQT) se define como um processo orientado para o cliente e visa a melhoria contínua das operações de negócios. Dessa forma, ela assegura que todos os trabalhos aliados (principalmente o trabalho dos colaboradores) estejam voltados para os objetivos comuns de melhoria da qualidade do produto ou do serviço, bem como do aprimoramento do processo produtivo ou da prestação de serviços. No entanto, a ênfase é colocada na tomada de decisão baseada em fatos, com o uso de métricas de desempenho para monitorar o progresso.
Importância da gestão da qualidade total
Existem muitas desvantagens para uma implementação bem-sucedida dos princípios de gestão da qualidade total. No entanto, se uma organização praticar de forma parcial a gestão da qualidade total, ela inevitavelmente terá problemas.
Portanto, a importância da gestão da qualidade total não pode ser subestimada. Abaixo estão alguns dos benefícios da GQT para a organização.
Produtos e serviços de qualidade
Em primeiro lugar, a gestão da qualidade total é importante porque garante produtos e serviços de qualidade. Assim, a qualidade de um produto pode ser medida por seu desempenho, durabilidade e confiabilidade. Como tal, a qualidade diferencia uma organização de seus concorrentes.
A gestão da qualidade total garante que as mudanças necessárias no sistema sejam feitas. Essas mudanças, por sua vez, resultam em produtos e serviços de qualidade que atendem e superam a satisfação do cliente.
Satisfação do cliente
Da mesma forma, a gestão da qualidade total também é essencial para a satisfação do cliente. Portanto, quando os clientes estão satisfeitos, isso resulta na fidelidade do cliente.
Consequentemente, clientes satisfeitos e leais apresentam novos clientes à organização. Os clientes só retornam a uma organização se estiverem satisfeitos com os produtos e serviços e ela atender às suas necessidades. Ao fazer isso, a gestão da qualidade total garante que feedbacks benéficos sejam coletados dos clientes e monitorados de forma cuidadosa.
Além disso, os defeitos são eliminados, as mudanças contínuas e melhorias são feitas pela organização.
Aumento de lucros
Além disso, a gestão da qualidade total garante aumento de receita e maior lucratividade para a organização. Como resultado, os funcionários também desfrutam de pagamentos imediatos de salários, aumento de benefícios e moral para trabalhar. Outro ponto interessante é a rotatividade de funcionários e os custos de contratação e treinamento de novos funcionários que serão reduzidos. Por fim, os funcionários estão satisfeitos e motivados para entregar suas responsabilidades à organização.
Consequentemente, a gestão da qualidade total aumenta a lucratividade de uma organização, minimizando custos, desperdícios, erros e estoque. Além disso, também garante estreita coordenação e trabalho em equipe entre os funcionários, pois todos trabalham juntos para atingir as metas e objetivos de qualidade na organização.
Princípios de gestão da qualidade total
A gestão da qualidade total (GQT) ajuda uma organização a melhorar o seu funcionamento interno e a satisfação do cliente. Dessa forma, todo o sistema de GQT baseia-se nos seguintes princípios básicos:
1. A gestão da qualidade é possível
O primeiro princípio do GQT é que uma organização sempre pode gerenciar a qualidade. Ao contrário dos fatores externos, é totalmente possível controlar a qualidade dos bens e serviços. Assim, a GQT torna isso possível mesmo em grandes empresas que lidam com grandes quantidades de produção.
2. Os processos são o problema, não as pessoas
Se algum processo estiver causando problemas, o foco dos gerentes deve primeiro ser corrigi-lo. Eles não devem, em vez disso, pensar simplesmente em contratar novos trabalhadores. Dessa forma, eles devem corrigir o processo primeiro e só então treinar os seus funcionários para se adaptarem.
3. Procure a cura em vez de tratar os sintomas
Os gerentes muitas vezes cometem o erro de abordar os problemas apenas solucionando-os no curto prazo. Eles devem, no entanto, ir à causa raiz e erradicar a própria origem do problema.
Por exemplo, imagine que uma empresa enfrenta problemas com o transporte de suas mercadorias para certas áreas. Nesses casos, os gerentes devem verificar se o problema está relacionado a todo o processo de envio em geral.
4. Cada funcionário é responsável pela gestão da qualidade
A GQT coloca a responsabilidade de manter os padrões de qualidade em todos os funcionários de uma organização. Assim, de trabalhadores de linha em fábricas a executivos de alto nível, todos desempenham um papel bem importante aqui.
5. A qualidade deve ser mensurável
Os gerentes devem sempre ser capazes de medir e quantificar os seus padrões de qualidade. Não fazer isso torna difícil ver de forma clara os resultados alcançáveis. Assim, o GQT ajuda nesse sentido, empregando as estatísticas para medir os padrões de qualidade.
6. As melhorias de qualidade devem continuar acontecendo
A GQT diz que a gestão da qualidade nunca é uma fase temporária que termina quando atinge suas metas. É, na verdade, um processo permanente que acontece o tempo todo.
Dessa forma, é sempre possível melhorar a qualidade mais do que os padrões atuais. Assim, os gerentes devem se esforçar para continuar melhorando a qualidade de forma constante.
7. A qualidade ajuda a longo prazo
O GQT não é uma solução rápida que pode curar defeitos de qualidade de forma imediata. É um investimento de longo prazo que mostra os resultados apenas no futuro. Assim, os gerentes devem manter uma mente aberta e uma visão de longo prazo ao implementá-la.
Benefícios dos princípios da gestão da qualidade total
As organizações que empregam os princípios de gestão da qualidade total promovem o respeito mútuo e o trabalho em equipe entre seus funcionários. Isso é verdade porque os princípios de GQT fomentam uma cultura organizacional única de excelência e garantem que os seus funcionários mantenham os mesmos princípios de trabalho.
Além disso, a aplicação dos princípios de GQT ajuda as organizações a estabelecer abordagens estratégicas para garantir a qualidade dos produtos e serviços. Isso também significa garantir que os seus fornecedores ofereçam produtos de qualidade.
Uma vez que os princípios da gestão da qualidade total enfocam o cliente, isso significa que as organizações devem adaptar os seus produtos e serviços para atender ou superar as expectativas de seus clientes. Além disso, os produtos e serviços devem ser feitos de forma que os seus atributos, conveniência e funcionalidade satisfaçam os clientes.
Por fim, é importante que as organizações incorporem a qualidade aos processos envolvidos na produção de bens e serviços e medidas de melhoria contínua sejam feitas para garantir que esses processos funcionem o tempo todo. Da mesma forma, é importante que as organizações capacitem os seus funcionários com o treinamento contínuo para desenvolver as suas habilidades.
Perguntas Frequentes
O que é gestão da qualidade total (GQT)?
De forma resumida, podemos dizer que a gestão da qualidade total (GQT) se define como um processo orientado para o cliente e visa a melhoria contínua das operações de negócios. Dessa forma, ela assegura que todos os trabalhos aliados (principalmente o trabalho dos colaboradores) estejam voltados para os objetivos comuns de melhoria da qualidade do produto ou do serviço, bem como do aprimoramento do processo produtivo ou da prestação de serviços. No entanto, a ênfase é colocada na tomada de decisão baseada em fatos, com o uso de métricas de desempenho para monitorar o progresso.
Quem desenvolveu o conceito de GQT?
W. Edwards Deming, Armand V. Feigenbaum e Joseph M. Juran desenvolveram em conjunto o conceito de GQT. Inicialmente, o GQT teve origem no setor de manufatura, mas pode ser aplicado a todas as organizações.
Qual a importância da gestão de qualidade total (GQT)?
- Produtos e serviços de qualidade;
- Satisfação do cliente;
- Aumento de lucros.
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