Acompanhar os indicadores de qualidade é algo mais do que fundamental para manter um direcionamento, tanto das ações preventivas quanto das corretivas, através de uma melhoria contínua.
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Para uma organização conquistar uma gestão de qualidade, as ferramentas de medição são muito importantes como aliadas na conquista de bons resultados. Assim, é através desses indicadores que é possível avaliar os acertos e erros da empresa.
Portanto, abaixo você verá tudo o que precisa saber sobre os indicadores de qualidade. Confira:
O que são indicadores de qualidade?
Os indicadores de qualidade ou KPIs, são uma das ferramentas que fazem parte do SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) e são aqueles que ficam responsáveis por acompanhar, monitorar e controlar a eficiência de cada processo de produção dentro de uma empresa. Afinal, através dele é possível coletar os resultados acerca desses processos, que servem como uma base para a implementação de medidas corretivas, caso haja alguma necessidade. Desse modo, o seu principal objetivo é garantir que a empresa tenha uma melhoria contínua.
Através dos indicadores de qualidade é possível que a empresa tenha uma visão muito mais prática e rápida acerca do nível de qualidade de todos os produtos e serviços que são disponibilizados aos seus clientes. Além disso, eles também permitem que seja criado um histórico, para que possa ser feita uma análise sobre como anda o desempenho, tanto dentro como fora da empresa.
Por que os indicadores de qualidade são importantes?
O termo KPI ou Key Performance Indicator, que em português significa indicador chave de desempenho, é o conjunto de medidas utilizadas no mundo dos negócios com a finalidade de avaliar se certos processos da empresa estão realmente atingindo o objetivo proposto.
Assim, a sua importância se estende não só ao que acontece internamente, mas também ao modo como o empreendimento é visto pelo seu público. Um exemplo desse uso é a avaliação do nível de satisfação.
Os indicadores de qualidade podem ser ferramentas cruciais para estabelecer uma política de metas. Uma situação comum é a empresa que procura melhorar a qualidade do que oferece aos seus clientes e, ao mesmo tempo, quer agilizar a sua produção sem aumentar os custos. Desse modo, ela pode utilizar um indicador de eficiência e descobrir se o negócio já atingiu essa meta ou não.
Contudo, não apenas nesse tipo de situação, mas para melhor conhecer os clientes e, assim, aplicar estratégias para aperfeiçoar o atendimento, os indicadores de qualidade são fundamentais. Assim, eles auxiliam a entender o quanto os consumidores estão satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos e fornecem um panorama de suas insatisfações.
É bom lembrar que esse tipo de indicador não se limita apenas aos clientes, já que os funcionários também podem ser analisados por meio deles. Com isso, a partir da análise desses números, os gestores podem saber o grau de satisfação e o nível de rotatividade da empresa. Além disso, permite identificar quantos colaboradores se ausentaram em um determinado período, o que colabora para melhorar a gestão de pessoas.
Quais as vantagens dos indicadores de qualidade?
A principal vantagem dos indicadores de qualidade é que eles possibilitam que você melhore de forma contínua os seus processos e produtos. Isso traz mais satisfação para o seu cliente e consequentemente mais lucro para o seu negócio.
Além disso, podemos ainda destacar inúmeros outros benefícios que os indicadores de qualidade trazem para sua empresa, sendo eles:
- Produzir melhorias;
- Realizar planejamentos apropriados;
- Obter informações que auxiliem as tomadas de decisão;
- Reagir de forma bem rápida à criticidade;
- Fazer um melhor uso dos recursos;
- Melhorar a qualidade do serviço prestado;
- Ter um controle de qualidade.
Quais os principais indicadores de qualidade?
Existe uma série de indicadores no mundo empresarial. Portanto, abaixo separamos os principais:
1. Eficiência
Ser eficiente é conseguir atingir um resultado gastando o menos possível, seja a matéria-prima, a mão de obra, os recursos financeiros e etc. Isto é, a eficiência está relacionada a todos os fatores que estão associados à produtividade.
No mundo dos negócios, esse indicador tem um papel fundamental para medir todos os elementos responsáveis pelos processos de produção da empresa. Desse modo, eles apontam se há ou não desperdício tanto de recursos como de tempo, trabalho e entre outros.
Com esses detalhes resolvidos, a empresa consegue evitar problemas futuros com seus clientes e pode aumentar as suas chances de ter um crescimento seguro e com qualidade. Alguns exemplos de métricas que fazem parte da categoria de indicadores de qualidade de eficiência são os seguintes:
- Horas de trabalho X Produção;
- Custo X Processo ou Atividade;
- Tempo de utilização dos equipamentos.
2. Efetividade
Esse indicador está ligado a quanto o produto ou serviço faz diferença para os resultados da empresa. Isto é, qual é a consequência que a produção tem para os objetivos do negócio. Sendo assim, podemos dizer que a efetividade é a união da eficácia com a eficiência.
Uma empresa que tem a efetividade alta, por exemplo, consegue realizar os seus produtos / serviços de maneira bem rápida e com pouco custo, ao mesmo tempo em que oferece qualidade para os seus consumidores. Alguns modelos desse indicador são:
- Há menos erros na produção?
- O serviço / produto é útil para o cliente?
- Houve aumento do faturamento?
3. Eficácia
A eficácia tem relação direta com a capacidade de realização do objetivo. De maneira geral, podemos descrever esse indicador como uma forma de saber se o que a empresa faz e, principalmente, se a maneira que ela produz está trazendo os resultados almejados.
Ao utilizar esse tipo de indicador, a empresa está mais interessada em saber dos resultados e não tanto sobre o quanto foi gasto para isso. Além disso, o produto também pode ser um outro ponto de foco quando falamos de eficácia. Alguns exemplos:
- Durabilidade dos produtos;
- Confiança na qualidade do produto / serviço;
- Nível de profissionalismo da equipe.
4. Atendimento
Os clientes têm uma grande influência nesse indicador, por isso, o atendimento acaba por atuar em dois tópicos: as relações que os funcionários têm com os clientes e como o produto / serviço impacta na vida dos mesmos.
A importância desse indicador é muito grande para uma empresa. Por meio dele é possível saber se os consumidores estão satisfeitos ou não com o que o negócio faz. Ele é fundamental para não só medir o sucesso, mas também para entender como mantê-lo. Afinal, o pós-venda também será acompanhado por ele. Exemplos:
- Nível de satisfação dos clientes;
- Grau de reclamações;
- Quantidade de produtos devolvidos;
- Nível de atendimento da empresa.
5. Qualidade de satisfação
Ter a opinião dos consumidores sobre a qualidade do produto ou serviço é um fator bem importante para que a empresa consiga alinhar o que está no caminho certo e o que precisa de modificações. Assim, as pesquisas de satisfação são ótimas aliadas nesse processo.
Esse indicador de qualidade é necessário para o sucesso do negócio e pode ser utilizado tanto para feedback de clientes como na comunicação interna da empresa, para avaliar se os funcionários estão satisfeitos com o clima organizacional.
5. Segurança
A segurança é uma qualidade bem fundamental para qualquer negócio. Principalmente, como indicador, ela não está apenas relacionada com a preservação do cliente, isto é, se o produto / serviço oferecido pode provocar algum risco a saúde ou integridade dele. Além disso, a segurança também pode ser uma métrica utilizada internamente para descobrir se o processo de produção adotado pela empresa coloca em risco a vida dos funcionários.
Por isso, ele é um indicador tão importante quanto o de atendimento e deve ser sempre utilizado de forma periódica e quando houver uma nova estratégia de produção. Alguns modelos:
- Verificar as medidas de segurança;
- Verificar se a produção atende às certificações e normas;
- Analisar o nível de devoluções e trocas de produtos.
7. Turnover
O turnover avalia a taxa de rotatividade dos seus funcionários e, quando está alta, pode prejudicar toda a produtividade e o andamento das atividades da empresa. Afinal, é preciso investir tempo e dinheiro na rescisão do colaborador.
É bem importante ter atenção a esse indicador de qualidade para que a organização seja um ambiente agradável e produtivo para se trabalhar e, assim, evitar a rotatividade.
Como podemos perceber, os indicadores de qualidade são métricas fundamentais para o sucesso de um negócio. Primeiro, pela sua capacidade de acompanhar as operações da empresa e, segundo, pelos seus resultados auxiliarem os gestores a entender quais são os pontos positivos e negativos do empreendimento.
Por isso, ressaltamos o quanto é importante procurar pelos indicadores adequados aos seus objetivos para não perder tempo em KPIs que não trarão as informações necessárias.
Como usar os indicadores de qualidade na sua empresa?
Para usar os indicadores de qualidade no seu negócio é preciso primeiramente traçar um objetivo e um planejamento estratégico com base nas melhorias que se pretende alcançar. Depois é preciso aplicar os cinco indicadores mencionados acima.
Vale dizer, no entanto, que dois elementos são imprescindíveis para que a empresa encante de fato os consumidores: bom atendimento e a qualidade do produto que está sendo entregue. Por isso, após a implementação é essencial fazer o acompanhamento desses indicadores.
Será imprescindível treinar os colaboradores para que eles estejam aptos a avaliar cada um desses indicadores sabendo o que eles querem mostrar e promovendo dessa forma a melhoria contínua dentro do ambiente empresarial.
FAQ – Indicadores de qualidade
Quais são os indicadores de qualidade?
Existe vários indicadores no mundo empresarial. Confira os sete principais:
- Eficiência;
- Efetividade;
- Eficácia;
- Atendimento;
- Qualidade de satisfação;
- Segurança;
- Turnover.
O que são indicadores de qualidade?
Os indicadores de qualidade ou KPIs, são uma das ferramentas que fazem parte do SGQ (Sistema de Gestão da Qualidade) e são aqueles que ficam responsáveis por acompanhar, monitorar e controlar a eficiência de cada processo de produção dentro de uma empresa.
Quais as vantagens dos indicadores de qualidade?
A principal vantagem dos indicadores de qualidade é que eles possibilitam que você melhore de forma contínua os seus processos e produtos. Isso traz mais satisfação para o seu cliente e consequentemente mais lucro para o seu negócio.
