Decifrar a mente dos clientes é uma tarefa meio que impossível. Assim, pouco adianta criar uma campanha de marketing nas redes sociais com base em suas suposições, sem saber de fato se os seguidores vão aderir. Portanto, para garantir o sucesso da campanha, criar um mapa da empatia é algo essencial!
Veja também a importância da gestão da mudança!
Por meio dele você poderá se colocar no lugar do público e saber exatamente como ele pensa, o que ele gosta, o que ele faz no seu dia a dia e como ele interage com outras pessoas no seu ambiente. Então, se você acha que essa ferramenta pode te ajudar, continue com a gente. Abaixo, você verá tudo o que precisa saber sobre o mapa da empatia. Confira:
O que é o mapa da empatia?
O mapa da empatia é uma ferramenta visual que analisa e descreve aspectos comportamentais e o contexto de vida do cliente ideal de um negócio por meio de um diagrama. Assim, com esse recurso simples e didático utilizado pelo Design Thinking, é possível desenhar detalhadamente o cenário, os pensamentos, as ações, os problemas e as necessidades do seu público alvo.
Quanto mais você conhece o seu público, mais entende o que ele precisa e como ajudá-lo com produtos e serviços conectados aos seus desejos, problemas e expectativas. Portanto, o verdadeiro protagonista do Mapa é um só: o cliente. Mas ele não é uma figura única. Podem ser usuários de apps, a audiência de um programa, consumidores de serviços. Ou seja, é qualquer pessoa que se relacione com o que o seu negócio oferece.
A estrutura do mapa da empatia é formada por quatro quadrantes que se dividem em questões como:
- O que pensa e sente?
- O que escuta?
- O que fala e faz?
- O que vê?
Na parte de baixo, lado a lado, estão as perguntas:
- Quais são as dores?
- Quais são as necessidades?
É justamente para responder essas perguntas que o mapa da empatia existe. Logo, a ferramenta é o ponto de partida, que permite reproduzir de forma visual, quem é o cliente.
Por que utilizar o mapa da empatia?
É um desafio para muitas empresas conseguir entender o seu cliente. Portanto, o mapa da empatia permite uma aproximação com o público, sendo possível segmentar de forma mais acertada a estratégia de uma marca.
Além disso, é um mecanismo de baixo custo. Qualquer agência ou departamento de marketing consegue aplicá-lo. Assim, a eficácia do mapa depende mais de como as perguntas são interpretadas do que os recursos disponíveis para executá-lo.
Por fim, vale lembrar que a ferramenta tem reconhecimento internacional. Ela foi apresentada no currículo da Stanford D School e na Harvard Business Review no qual o mapa da empatia foi listado como um dos “três desafios de criatividade” para os líderes de uma empresa global de inovação.
Quais problemas o mapa busca solucionar?
É certo que é um desafio para as empresas conseguir entender os seus clientes. Assim, métodos tradicionais sempre tentaram compreender, quantificar e segmentar quem é o público-alvo de um negócio. Sem dúvidas, são eficazes em muitos aspectos.
No entanto, há algo que lhes escapa: os detalhes. E detalhes fazem toda diferença. Pessoas não são só porcentagens, são mais que gênero, local onde moram, idade e profissão. Desse modo, elas possuem características em comum, que as diferenciam também.
Atribuir características por meio do mapa da empatia é humanizar a relação entre empresa e cliente. Portanto, as possibilidades que surgem a partir daí são inúmeras:
- Compreender os clientes;
- Melhorar a comunicação e promover conteúdo mais relevantes;
- Focar em questões importantes;
- Lidar melhor com conflitos em situações variadas com clientes;
- Oportunidade para melhorar produtos e serviços;
- Promover campanhas mais assertivas.
Como criar o mapa da empatia?
Existem várias modos de levantar informações ricas sobre os seus consumidores, clientes ou usuários para ajudá-lo a montar o mapa da empatia. Portanto, pesquisas de mercado, questionários, entrevistas, pesquisas em profundidade, redes sociais, são as mais utilizadas.
Preencher o mapa da empatia nada mais é que responder perguntas. Não qualquer uma, mas as perguntas certas. É esse arcabouço de questionamentos que permite conhecer, verdadeiramente, quem se relaciona com os seus produtos e serviços.
Assim, quando você responde a todas as perguntas sobre o seu público, a partir das seis etapas abaixo, você de fato entende o comportamento da sua persona. Confira como!
1. Com quem estamos sendo empáticos?
Comece identificando com quem você está lidando. Isso será bem importante para limitar a realidade da persona, assim como o seu contexto de vida. A partir desta pergunta é que todas as seguintes serão pautadas. Portanto, fique à vontade para adicionar características físicas, como olhos, boca, nariz, orelhas ou óculos. Esses detalhes simples não são uma adição fútil, pois eles ajudarão você a se projetar na experiência desta pessoa, que é o objetivo do exercício.
Responda nesta seção:
- Quem é a pessoa que queremos conhecer?
- Em que situação ela está?
- Qual é o papel dela nessa situação?
2. O que ele / ela precisa fazer?
A próxima pergunta nos leva às responsabilidades e objetivos da persona, por meio das seguintes questões:
- O que ele precisa fazer de diferente?
- Quais tarefas ele precisa que sejam feitas?
- Quais decisões ele precisa tomar?
Essa etapa é bem importante para entender quais desafios esse potencial cliente enfrenta e quais pressões estão sobre ele no dia a dia.
Dessa forma, algumas possíveis respostas para nossa persona seriam decisões em relação à própria carreira e ao trabalho, tarefas de organização e cuidado pessoal, metas de desempenho e realizações em curto e longo prazo, etc.
3. O que ele / ela vê?
Diz respeito não só aos estímulos visuais que este cliente recebe, mas também às influências que interferem na vida dele. Assim, é importante pensar o que ele tem contato nos ambientes que frequenta.
- O que ele vê no seu meio profissional?
- O que ele vê no seu ambiente?
- O que ele vê os outros falando e fazendo?
- O que ele está lendo e assistindo?
4. O que ele / ela fala?
Nessa etapa, você terá que reunir dados e hipóteses sobre as falas comuns da sua persona. As mídias sociais podem ajudar muito nessa pesquisa para mapa de empatia, pois permitem que você encontre publicações e frases reais do seu público-alvo.
Para além das falas coletadas, você deverá imaginar como essa pessoa se comunica, que linguagem utiliza e como prefere ser abordada. Muitas personas devem abusar dos termos em inglês como todo profissional de marketing, em um dia a dia repleto de feedbacks, brainstormings, kick offs, briefings e approaches. Além disso, é provável que seus assuntos envolvam o trabalho, música e musculação, na linguagem típica do paulistano. Mas, isso tudo depende das respostas que você for adquirindo.
São questões que devem ser observadas e algumas inferidas.
- O que já escutamos ele falando?
- O que imaginamos ele falando?
5. O que ele / ela faz?
Os insumos para esta pergunta virão da observação da persona na forma como ela age em público. Como se apresenta, como é a sua aparência (como se veste), comportamento com as pessoas ao redor e se o que ela fala condiz com as suas atitudes.
- O que ele faz hoje me dia?
- Qual comportamento dele já observamos?
- O que imaginamos ele fazendo?
6. O que ele / ela escuta?
Pensar no que o seu cliente escuta é fundamental para mapear suas percepções. Assim, nesse sentido, você pode imaginar:
- O que ele escuta as outras pessoas dizerem;
- O que ele ouve de seus amigos e familiares;
- As mídias, músicas e sons ambiente que ele ouve..
Uma persona, por exemplo, poderia ouvir um podcast sobre séries, lançamentos de bandas de punk rock e infinitos insights no dia a dia da agência.
7. O que ele / ela pensa e sente?
Na versão anterior do mapa de empatia, essa parte vinha em primeiro lugar. Segundo o criador, Dave Gray, a mudança foi necessária para que você se foque primeiro nos fatores externos, e somente depois siga para dentro da cabeça do cliente.
Assim, depois de mapear seus sentidos e percepções sobre o mundo lá fora, você entra na mente da persona e descobre o que ela pensa e sente. Portanto, a essa altura, você já tem informações suficientes para imaginar quais são os medos, frustrações, sonhos e demandas dessa pessoa.
Inclusive, algumas das perguntas que você pode utilizar são:
- Quais são os seus medos, frustrações e ansiedades?
- Quais são suas vontades, necessidades, esperanças e sonhos?
- Será que a nossa persona teme uma síndrome de burnout (esgotamento profissional)?
- Seu grande sonho é conquistar uma posição de destaque na agência ou fazer uma turnê mundial com a banda (ou ambos)?
- Ele precisa de mais tempo ou de uma gestão mais eficiente da sua agenda?
Por fim, ao refletir sobre essas questões, você conseguirá criar o seu mapa da empatia.
FAQ – Mapa da empatia
O que é o mapa da empatia?
O mapa da empatia é uma ferramenta visual que analisa e descreve aspectos comportamentais e o contexto de vida do cliente ideal de um negócio por meio de um diagrama.
Por que utilizar o mapa da empatia?
O mapa da empatia permite uma aproximação com o público, sendo possível segmentar de forma mais acertada a estratégia de uma marca. Além disso, é um mecanismo de baixo custo. Qualquer agência ou departamento de marketing consegue aplicá-lo. Assim, a eficácia do mapa depende mais de como as perguntas são interpretadas do que os recursos disponíveis para executá-lo.
